Atención y calidad al servicio al cliente

Atención y calidad al servicio al cliente

En el día a día siempre se presentarán diversas situaciones de conflictos; malos entendidos, falta de comunicación o momentos de tensión. Lo importante es saber resolver, de forma pacífica, estos contratiempos “normales” de la vida cotidiana, debido a que también se pueden ver reflejados en el ámbito laboral, afectando la atención y calidad de servicio que una empresa brinde a sus clientes.

De manera que es indispensable que todos los que trabajan en el área de servicio o atención al cliente conozcan y, sobre todo, sepan cómo aplicar algunas herramientas (negociación, mediación y conciliación) que existen en la disciplina de la resolución de conflictos que permiten solventar, de manera pacífica, estas complicaciones, al tomar la energía del conflicto y transformarla en algo positivo, al eliminar todas las posibles consecuencias.

¿CÓMO AYUDA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LA ATENCIÓN Y CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE?

La resolución de conflictos, con la aplicación de sus herramientas pacíficas, logra que se instaure una cultura del diálogo, en la que todos aprenden a dialogar, negociar, mediar y a llegar a acuerdos satisfactorios, lo que hace posible una correcta relación con los clientes, y permite a la empresa conocer los cambios en sus actitudes y expectativas, para poder anticiparse en sus necesidades.

Por eso, la atención al cliente es un área que debe fortalecerse con la ayuda estratégica de la resolución de conflictos y sus herramientas, ya que escuchar todos los días problemas de otras personas exige estrategia, asertividad e inteligencia emocional. Así, los miembros de la empresa, (todos de una u otra manera tienen relación con clientes internos o externos), tienen que tomar decisiones y asumir, con todos los clientes, una actitud humana, resolutiva y dispuesta al diálogo, sin tomar nada como personal, para poder resolver problemas o dudas que, generalmente, tienen que ver con:

– Productos o servicios

– Reclamos

– Garantías y cambios

– Devoluciones

– Promociones o ventas especiales

Manejar correctamente estos aspectos, con armonía y diálogo, potencia las buenas relaciones con los clientes, lo que será beneficioso para la empresa, pues tener clientes satisfechos constituye una ventaja competitiva actual.

Estos clientes satisfechos se quedarán si, además de buena atención, reciben calidad de servicio, un ámbito en el que la resolución de conflictos, la negociación y la mediación son igual de determinantes.

¿CÓMO SE APLICA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE?

Ahora bien, vamos a ver cómo se deben aplicar estas herramientas de la resolución de conflictos que tanto ayudan en la atención y calidad de servicio al cliente.

Uno de los principales medios de resolución pacífica de conflictos es la negociación.

DEFINICIÓN DE NEGOCIACIÓN

Es un medio básico para lograr lo que queremos del otro. Es una comunicación de doble vía para llegar a un acuerdo, que se establece cuando hay intereses comunes, pero a la vez hay intereses contrapuestos.

Veamos un caso de la vida diaria como ejemplo, a fin de que se identifique la negociación de forma práctica:

“Un día llegue a mi casa muy apurada a la hora del almuerzo para comer con mis hijos. Apenas entré a la casa – un tanto retrasada en mi horario – me encontré con que mis dos hijos estaban prácticamente trabados en una lucha frontal. Joaquín, el mayor, quería tomar unas naranjas que le había regalado su papá el domingo, mientras que Gabriela, la más pequeña, reclamaba las naranjas y no con menos fuerzas que Joaquín. En medio de ellos, Martha, la consecuente señora que me ayuda en los deberes del hogar, casi era aplastada por los dos niños. Con la intención de solucionar todo mejor que nadie, le di cinco naranjas a Joaquín y otras tantas a Gabriela. Posteriormente, nos sentamos a almorzar, lo que me indicó que el conflicto había sido resuelto.

En la noche, cuando volví a casa, le pregunté a la señora Martha qué le había pasado a los niños con las naranjas. La respuesta fue que al niño le preparó un jugo de naranja y a la niña un dulce de naranja que le había pedido la maestra para el colegio”.

Al recordar este momento reflexiono, ¿consideran que esta fue una negociación exitosa? ¿Acaso había tenido más jugo de naranja el niño? ¿Había tenido más dulce de naranja la niña?

Situaciones similares se presentan a diario en la vida cotidiana, en las que se enfrentan distintos procesos de negociación, en los que se debería obtener los mejores resultados.

MEDIACIÓN Y CONCILIACIÓN

La mediación constituye una variable del proceso de negociación, con la diferencia de que entra un tercero imparcial o mediador, el cual aplica técnicas de negociación, lo que se traduce en una negociación asistida.

Es importante destacar que, según este punto de vista, el mediador se comportará como un facilitador, y, al hacerlo, “facilita” el diálogo y la comunicación entre partes. Una mediación estará dirigida por un tercero neutral, que no tiene autoridad decisiva, solo busca soluciones objetivas para las partes.

Mientras que la conciliación es un mecanismo alternativo de conflictos que busca, de manera pacífica, solucionar los conflictos, sin acudir al poder judicial. La conciliación es un procedimiento de solución directa y amistosa de las diferencias surgidas en un determinado conflicto. Las partes en controversia, con colaboración activa del conciliador, ponen fin al conflicto celebrando un acuerdo.

CONCLUSIONES

Una vez analizadas las ventajas que trae la resolución de conflictos, tanto en la atención al cliente como en calidad en el servicio, es preciso poner en práctica herramientas como la negociación, la mediación y la conciliación, tomando en cuenta que esto es lo que hace que la empresa se destaque de todas las demás y que esta actitud sea la que mantenga al cliente en la empresa.

Hay que manejar estrategias de resolución de conflictos para el logro de estos aspectos, aprendiendo a identificar el conflicto, sus elementos y la importancia de los patrones. Si los trabajadores no manejan estas herramientas, por más conocimientos que posean, en relación a la calidad del servicio o atención al cliente, no podrán manejarse ante la cotidianidad de contratiempos que, seguro, se presentarán de manera acelerada y con constantes procesos de cambios.

Es por ello, que el desafío en la resolución de conflictos de manera pacífica es lograr el efectivo manejo de él y tener claro que este ha existido siempre y seguirá existiendo. Lo importante es cómo abordar y manejar las problemáticas, sabiendo que la clave del éxito está en aprender a negociar y llegar a acuerdos pacíficos y satisfactorios.



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