¿El cliente siempre tiene la razón? Aplique los momentos de la verdad para satisfacerlo

No importa el tipo de empresa, el tipo de producto o servicio que transforma, como se podría implantar a un nivel de entendimiento profundo en el recurso humano, la idea: “El Cliente es lo más importante” sustituyendo la frase estándar: “El cliente siempre tiene la razón”.

Apliquemos el principio de Los Momentos de la Verdad para iniciar el cambio de cultura de servicio; son las interacciones que ocurren entre el cliente y un miembro de la organización, donde éste tiene la oportunidad de crear la empatía y el rapport necesario para que el cliente este satisfecho con el servicio. Los (10) momentos de la verdad más comunes en la relación cliente-organización son:

  1. Atienda al cliente de inmediato. Este primer paso es importante ya que el cliente se podrá sentir no atendido: esto se logra haciendo contacto con el cliente de inmediato. A nadie le gusta que lo ignoren o sentirse invisible. Si usted está ocupado, hágaselo saber con una sonrisa. Si se trata de una llamada telefónica, conteste el teléfono tan pronto sea posible e indique amablemente que espere un minuto.
  2. De a su cliente atención total. No hay que tener problemas con la palabra servicio. Una agencia de viajes, una aerolínea o un hotel son empresas de servicio y sus trabajadores están allí precisamente, para servir “bien” a la gente. Para lograrlo es indispensable hacer sentir a los clientes que cuenta con su atención. No parezca desinteresado, distraído o fastidiado, demuéstrele que su situación es su primera prioridad. Hágale saber que su empresa está dispuesta a realizar algo más que lo que haría la competencia. “El trato persona-persona hace la diferencia”.
  3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten. Los primeros 30 segundos le pertenecen al cliente, no a usted. Puede ganarse la confianza del cliente mostrándole que usted lo escucha con atención y entiende y aprecia sus necesidades. En esta primera impresión, ofrézcale la mayor atención posible, sea amistoso, haga de esta situación única. En esos 30 segundos evite meter a todos los clientes en un mismo molde sin considerar sus necesidades específicas.
  4. Sea natural, no falso ni mecánico. Sea una persona real, no actúe como un robot. Luego de varios años realizando un determinado tipo de trabajo, se corre el riesgo de manejar mecánicamente las situaciones. Si hace siempre las mismas preguntas o da las mismas respuestas, puede generar en el cliente la impresión de que usted está aburrido y apático. Cada cliente es diferente.
  5. Demuestre energía y cordialidad. Lo más difícil de esta regla es mantener el mismo espíritu y la misma energía al final de cada día. Mantenga su voz viva y modulada. Nada decepciona como ver a alguien actuar como si le estuviera haciendo un favor al cliente. Cuando responda al cliente por teléfono, sea cortés y atento. Dedíquese a esa llamada. A veces el cliente está cansado, enfadado y frustrado. Tal vez esté pasando un mal día, su atención y energía pueden hacer que se sienta diferente.
  6. Sea el facilitador de su cliente. Asuma el papel de facilitador de su cliente: trabaje para él, resuélvale su problema o encuentre quien lo pueda hacer. Use su imaginación y flexibilidad para actuar como un agente-facilitador de su cliente. No le repita todo lo que no se puede hacer. usted es un solucionador de problemas.
  7. Piense, use sentido común. Si la respuesta al cliente no está en algún manual o folleto, piense un poco. Pregúntese cuál sería la manera de resolverlo, apelando al sentido común. No siempre hay una solución establecida para cada problema. Ponga a trabajar su creatividad, permita que el cliente vea que usted está tratando de revolver el problema, busque nuevos modos de hacer las cosas, consulte con sus compañeros, busque consejos e ideas.
  8. Algunas veces ajuste las reglas. Si se tiene que enfrentar a una situación poco común que no cabe dentro del modo de hacer siempre las cosas, no piense que el libro de reglas se aplica siempre. Cuando se presenta una situación poco común, hay veces que las reglas pueden ser ajustadas dentro de la razón si se trata de satisfacer a un cliente. Hay que hacerle entender a los empleados que hay una sola regla que no se puede cambiar y esta es satisfacer al cliente.
  9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten. La última impresión es la que el cliente se lleva, es tan importante como la primera: use ese medio minuto para asegurar la transacción, asegurar que el cliente se vaya satisfecho y con una buena imagen de usted, su empresa y su servicio. Agradezca la preferencia.
  10. Manténgase en forma y cuide bien su salud. El cómo se siente influye en su manera de tratar a los demás. Aprenda a manejar las situaciones “estresantes” y su respuesta a la tensión: cuide su salud, haga ejercicios, aprenda a relajarse, coma bien. Uno puede disponer de una actitud positiva y sentirse bien. Cuando uno se siente bien, eso se contagia y refleja en los compañeros de trabajo y en nuestros clientes también.

El servir es una conciencia aplicable y práctica, donde pocas normativas básicas y el sentido común pueden hacer la diferencia. La diferenciación es la clave para denotar una organización de servicio de otra. Aplique principios básicos de atención y usted notará como su clientela aumentará y se comprometerá mas con la organización a la cual pertenece.



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