El negocio de la empatía

En una charla con un cliente me contó que necesitaba un ejecutivo de cuentas que poseyera actitud empática porque había notado que al reunirse con las compañías interesadas en sus servicios, la mayoría de los miembros del comité eran personas de hasta veinte años menores que él y su equipo. Entonces, sentía que le resultaba difícil poder “hablar el mismo idioma”, interpretar miradas, ademanes y conductas por tratarse de una diferencia generacional significativa. Entonces, deseaba contar con un profesional con alto grado de empatía para sacar el mayor provecho a estas reuniones de trabajo.

Desde ese momento comencé a pensar en mi propia actitud empática y cómo era la del entorno que me rodeaba. Sinceramente, encontré que he estado mostrando esa cualidad desde hace tiempo y ha traído muy buenos resultados, es una cuestión que se me da con naturalidad. Por otro lado, mis colegas y algunos de mis clientes sencillamente desconocían la importancia de la empatía aplicada a los negocios, empleados, colaboradores y hasta sus propios clientes.

¿Qué es la empatía?

En términos generales, es el proceso por el cual somos capaces de reconocer los estados de ánimo de los demás, identificándonos mental y afectivamente con ellos. Además, poder identificar estilo de vida, características de su personalidad, logrando adaptar nuestro lenguaje y actitud para que la relación se desarrolle en el equilibrio más puro relevante. A lo largo de mi experiencia, he identificado ciertas actitudes que demuestran la disposición empática en las reuniones de trabajo:

Conexión visual

Si en la junta de trabajo o en esa tarde de café con un amigo la persona está atenta a otras cosas ajenas a la charla (reloj, teléfono, etc.) esa es una señal de total desinterés. Mirarnos a los ojos nos dice que además estamos escuchando con atención cada palabra y que nuestras respuestas están basadas en responder cada mensaje sinceramente con la calidez que cada anécdota necesite.

Gestos de negación o aprobación

No todo se trata de palabras, el movimiento que hagamos con la cabeza, ademanes, foco visual y muecas comunican importantes mensajes. En más de una oportunidad he visto cómo clientes abusan de estos gestos conscientes e inconscientes. Muchos pueden deberse a los nervios, soberbia o ignorancia. Una persona empática tiene claro que el uso de estos elementos desde el ángulo negativo eliminan cualquier resultado positivo durante la reunión.

Amabilidad: el poder de una sonrisa

Desde el inicio, el saludo marca el ritmo que llevarán los primeros diez minutos de la reunión. Si deseamos crear una conexión significativa debemos evaluar cómo comenzar la conversación.

Estos son breves identificadores que ayudan a desarrollar la empatía en cualesquiera que sean los escenarios en que nos movamos. Lo realmente satisfactorio es cuando lo interiorizamos y sale de manera natural. Ahí veremos los grandes resultados.

El vídeo que acompaña este texto es una breve reflexión acerca de lo importante de la empatía en nuestras relaciones.

 

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