El servicio lo es todo

De un tiempo a esta parte cuando voy a algunos sitios como una cafetería o incluso en la charcutería de un supermercado me siento puntillosa y antipática. Soy una persona tranquila, que sabe lo que quiere y que tiene paciencia, tolerancia y perspectiva para comprender los diferentes grados de servicio.

Sin embargo en mi país, el cual siempre se ha caracterizado por contar con personas muy trabajadoras, (a las 6am ya están las colas en las paradas de autobuses y metro y el tráfico en las calles), amables y cariñosas se nota una indiferencia y falta de motivación.

Un ejemplo: por favor una arepa con  jamón de pavo, queso amarillo,un jugo de patilla sin azúcar hecho con agua mineral sin hielo, y un café marrón claro caliente y otro con leche, resultado: la arepa fría sin servilleta el jugo con hielo y los cafés fríos iguales.

¿Que pasó? Luego me di cuenta que en general en todas las actividades estaban pasando cosas similares, al comprar en una tienda o mercado, al requerir un taxi, en las clínicas u hospitales. Hice mi  examen de conciencia, ¿será que estoy perdiendo facultades de comunicación?, comenté con amigos y a ellos les pasa igual.

Así que pienso que es uno de los motivos por los cuales de manera inconsciente me puse puntillosa tipo Sheldon, (ver video), «quiero una arepa con jamón de pavo, queso amarillo lo suficientemente tostada y caliente para que se derrita el queso y en un plato grande con tenedor y cuchillo y con servilletas. Por favor, un jugo de patilla sin azúcar hecho con agua mineral y sin hielo. Un café marrón claro caliente y otro con leche, con azúcar de mentira», …fastidiosita pues, y si no es así lo devuelvo y si no lo corrigen no regreso a ese local, pero me estoy quedando sin locales.

¿Cómo colaborar a la mejora?

Educación, educación educación… Los empresarios son los responsables de definir y educar a sus equipos de trabajo en la conciencia del servicio es vital, ¿sabe la persona cuál es el fin de la organización a la cual pertenece?, ¿conoce su rol?, ¿cuáles son los incentivos que se les ofrecen?, ¿tienen los recursos y soporte para hacer su trabajo?, ¿cómo las políticas públicas estimulan o entorpecen el trabajo?

Como cliente debemos expresarnos claramente con nuestras especificaciones. Los servicios son procesos que se construyen en el momento entre cliente y su suplidor, no se pueden guardar como otro inventario. Cuando llega el momento del encuentro con el cliente este es el momento de la verdad.

Pues nada, aquí les dejo ideas para personas que deseen desarrollar el servicio de soporte a empresarios preocupados, hay mucha literatura y es un tema que tiene más de 20 años acumulando experiencia formal útil para quien lo desee.

Mientras, seguiré tipo Sheldon, ya me estoy acostumbrando…, ¿recompensas? Sí, obtengo mejor servicio y de algún modo educo al suplidor.

¡Bazinga!



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