La excelencia en servicios aumenta la rentabilidad de una empresa

Para que las empresas sean exitosas, los gerentes deben escoger y utilizar herramientas gerenciales adaptadas al entorno, su industria, su empresa, los competidores, sus productos y las necesidades de sus clientes. El uso de estas herramientas aumentará las ventas, la rentabilidad y garantizará la supervivencia de sus compañías en el tiempo.

Existe una gran oportunidad para diferenciarnos de nuestros competidores y desarrollar ventajas competitivas que aumenten la rentabilidad de nuestras empresas. Esta oportunidad es desarrollar e implementar programas de excelencia en servicios que garanticen la satisfacción al cliente. Los estudios de PI consultores gerenciales demuestran que compañías de todos los niveles de facturación en todo el mundo que han desarrollado e implementado estrategias acertadas para mejorar el servicio al cliente han impactado positivamente su rentabilidad.

Para desarrollar una estrategia de servicio al cliente, lo primero que necesitamos es entender qué es el servicio al cliente. El servicio al cliente es el apoyo que proporcionan los empleados de la empresa en todas sus interacciones con los ellos, en cada punto de contacto con los mismos. Todos los departamentos de la empresa influyen en la satisfacción al cliente.

Uno de los objetivos principales de una empresa es aumentar su rentabilidad. La rentabilidad mejora aumentando las ventas. Las ventas de una compañía, según el consultor empresarial Jay Abraham, se aumentan de tres maneras:

  1. Incrementando el número de clientes
  2. Elevando la venta (ticket) promedio por cliente
  3. Incrementando el número de veces que un cliente retorna a  la compañía a comprar

Las estrategias de excelencia en servicio al cliente impactan positivamente estas tres opciones:

  1. Los clientes satisfechos hablan bien de las compañías, mercadeo boca a boca, esto atrae a más clientes
  2. Los clientes satisfechos pasan más tiempo en las compañías y eso se traduce en mayores ventas ya que 75% de las decisiones de compra se realizan en el punto de venta
  3. Los clientes satisfechos tienden a ser más leales y preferir a la compañía sobre sus competidores, lo que se traduce en un mayor número de visitas a la compañía

Para desarrollar una estrategia efectiva y eficaz de servicio al cliente los gerentes tienen que entender que los tipos y niveles de servicios requeridos son definidos por el cliente. Un gran error que comenten los emprendedores y gerentes es pensar que todo el mundo piensa como ellos. Debido a este paradigma, en la mayoría de las empresas, los servicios requeridos por el cliente son definidos internamente por las empresas basadas en lo que se cree que el cliente necesita y no en lo que el cliente realmente necesita. Según estudios de la compañía de consultoría gerencial Booz and CO, este error hace que muchas compañías en todo el mundo gasten millones de dólares desarrollando estrategias para mejorar el servicio al cliente sin mejorar su rentabilidad.

Por ello, hay que estudiar y analizar a nuestros clientes para entender lo que ellos quieren y definir los segmentos de mercado objetivos de la compañía. Las necesidades de servicio de los clientes varían de acuerdo a los segmentos de mercado. El nivel de servicios exigido por una persona que va a comprar un BMW no es el mismo que el de una persona que va a comprar un Toyota Corola. Las compañías deben entender su entorno, los competidores, la industria y sus productos para escoger los segmentos adecuados a competir y desarrollar programas de servicio a los clientes adaptados a esos segmentos.

Después de entender los requerimientos de servicio de los segmentos objetivos y desarrollar una estrategia de servicio al cliente basada en las necesidades de los clientes, las compañías tienen que desarrollar un plan de implementación que involucre a los todos los empleados de las mismas y desarrollar una estrategia comunicacional con mensajes claves (en un lenguaje) que sean decodificados (entendidos) por los diferentes niveles educativos y culturales de los empleados de la compañía.

Entendiendo el concepto de servicio al cliente, las necesidades de servicios de nuestros segmentos objetivos y el nivel de servicios ofrecidos por nuestros competidores podemos desarrollar una estrategia de excelencia en servicios que involucre a todos los empleados de la compañía. El resultado de la implementación este tipo de estrategia serán clientes satisfechos, mayores ventas y un aumento en la rentabilidad de la compañía.



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